Без негатива

Болгария. Улочка старинного Несебра

Вернувшись из Болгарии, наш корреспондент размышляет о недостатках отечественного сервиса В Болгарии я отдыхала впервые, прежде не доводилось бывать в этой стране. Когда у меня спрашивают, что понравилось больше всего, не задумываясь отвечаю: “Сервис!” И это при том, что не могла налюбоваться морем, побывала в болгарской деревне и нескольких городах, то есть впечатлений за две недели хоть отбавляй. Но сервис ставлю на первое место потому, что именно достойный уровень обслуживания позволил сохранить все эти впечатления в радужно-светлых тонах. Две недели без малейшего негатива — это, скажу вам, дорогого стоит! Вернулась домой, окунулась в привычную жизнь и всё чаще ловлю себя на мысли, что хотела бы и у себя на родине тратить деньги с таким же удовольствием, как в Болгарии, но... Вот об этом НО, собственно, и рассуждения. — Вам пакетик считать или нет? — безразлично вопрошает продавец продуктового магазина. После Болгарии это звучит чуть ли не дико, буквально режет слух. — Считайте, — вздыхаю. Не возьму ж я мясо без пакетика! Оглядываюсь на стоящих за мной покупателей, в руках у двух женщин пенсионного возраста специально приготовленные дома пакетики. Прямо как у Задорнова: наши люди ушлые, знают, что целлофановые пакетики можно постирать и повторно использовать, американцы до этого не додумались просто. В Болгарии вопрос бесплатной упаковки не стоит. В магазинах мелкий товар складывают в пластиковые контейнеры или пакетики в зависимости от консистенции продукта. На кассе лежат бесплатные большие пакеты, и если покупки не вмещаются в один, то без проблем можно уложить их в два-три пакета, и никто вам при этом и слова не скажет. У нас частники на рынках тоже пакеты бесплатно предлагают: более продвинутые продавцы (или их хозяева) знают, что таким образом привлекут к себе гораздо больше покупателей. Но такой подход к делу тоже не правило, а скорее, чисто человеческий фактор. Наблюдала недавно картинку, которая меня позабавила. Мужчина на рынке покупает арбуз. Продавец, улыбаясь, выбрала спелый, осталось произвести обмен “товар — деньги”, но… — У вас есть пакет с крепкими ручками? — извлекая из кармана кошелек, задает каверзный вопрос покупатель, в руках у которого уже есть одна достаточно объемных размеров сумка (не понесет же он арбуз в одной руке!). — Ой, нету! Я вам “маечку” дам, — доброжелательно протягивает ему маленький розовый пакетик, в котором разве что килограмм яблок можно донести без риска рассыпать по дороге. — Не, такой не пойдет, — рассудительно произносит мужчина, виновато почесывая затылок. — Не донесу. Ладно, в другом месте куплю. — Постойте тут! Щас сбегаю, принесу… Надо же, молодец, ее готовность помочь вызывает симпатию, но… Минуты через три возвращается без пакета. — У Любы тоже нету, — вздыхает. — Не уходите, был у меня где-то… Достает из своей сумки использованный на вид, но крепкий еще пакет, прямо при покупателе вытряхивает из него крошки. Казалось бы, дело идет к счастливому завершению, и снова это злополучное но… — Гляньте, — восклицает мужчина. — Тут же дырка! Оставляет арбуз и уходит. Абсолютно показательный случай. Продавец вроде бы и угодить хотела, и делала для этого всё возможное, но покупателя, тем не менее, потеряла. Полагаю, в следующий раз он будет обходить эту палатку стороной. Вот ведь она, чудодейственная сила упаковки! И никакая это не мелочь, как кажется на первый взгляд. Кстати о витаминной продукции. Вот вам еще одна красноречивая картинка. Не далее как в нынешний понедельник часов в 6 вечера подхожу к роллетным фруктово-овощным киоскам, что возле универмага “Гомель”. Останавливаюсь у первого и читаю на витрине ценники. - А что это за персики, которые три тысячи стоят? — интересуюсь. - Их уже нету! — слышу в ответ. - Тогда почему ценник на витрине? - Пусть стоит! — в голосе продавщицы явное раздражение, мол, не твоего ума дело. — Я за ним не полезу! Странно, ценник находится от нее на расстоянии вытянутой руки. Подошедшая девушка задает тот же вопрос, что и я, разумеется, слышит тот же ответ. Неужели продавцу легче вступать в перепалку с каждым покупателем, чем снять ценник на несуществующий товар? В общем, фрукты я купила в другом ларьке, где со мной обращались вежливо и где все ценники соответствовали действительности, — благо есть выбор. И вообще, давно уже перестала спорить в подобных ситуациях, спокойно разворачиваюсь и ухожу, — здоровье дороже. Не знаю, приходилось ли вам сталкиваться с таким явлением: вы хотите купить в магазине товаров наименований пять, но... “Мне 200 граммов сыра”, — произносите. Продавец, не дослушав, быстро кладет на весы сыр: “Всё?” “Нет, еще сметану, пожалуйста, и…” Но ваше “и” повисает в воздухе: проворный работник прилавка и тут вас опережает — перед вами уже сметана, сопровождаемая тем же вопросом “всё?” “Нет, пачку масла”. Услышав очередное “всё?” нормальный человек начнет испытывать неловкость и покорно произносит утвердительное “всё!”, надо закругляться, утомил продавца. Или: “Дайте мне, пожалуйста, этой колбасы”. Вам протягивают остаток, который, судя по срезу, лежит на витрине не первый день. Естественно, это неиспорченный товар, но вам не хотелось бы покупать именно этот кусочек, и вы просите отрезать свежий, и выполнить вашу просьбу, казалось бы, ничего не стоит, но… Продавец на правах хозяина положения может запросто вам отпарировать: “А этот куда я буду девать?!” И дело даже не в интонациях, с которыми это произносится. Ну почему мы, рассчитываясь своими кровными, должны думать, куда будут девать остатки или недовески, то есть вникать во внутренние проблемы торгового заведения?! Я ведь не гружу посетителя редакции, который обращается с просьбой о помощи, своими профессиональными проблемами! Приведу один яркий пример, как говорится, в тему. Когда я была в Германии, знакомый немец попросил сварить ему белорусский борщ. Мы покупали необходимый для его приготовления набор продуктов, и я, скорее, рассуждая вслух, отметила, что свекла великовата. Продавец тут же располовинил ее, и увидев по выражению моего лица, что это еще не совсем тот результат, которого я ожидала, жестом показал, что может и половину разделить на две части. Я одобрительно кивнула и тут же получила четверть свеклы. И ни у кого, заметьте, не возник вопрос, куда потом девать оставшееся. Мне неоднократно приходилось беседовать с нашими белорусскими продавцами, и в душе я им всегда сочувствовала: работа у них не из легких. Среди них немало истинных профессионалов своего дела, у которых есть свои постоянные покупатели. Но согласитесь: если рядом с профи работает несколько пофигистов, общее впечатление об обслуживании, увы, не в пользу всего магазина. Мы часто говорим о нашем менталитете, рассуждаем о том, что издержки в обслуживании длинным шлейфом тянутся еще с советских времен, когда в эпоху тотального дефицита работник прилавка был и царь, и бог, но… На смену старому поколению продавцов приходит новое, однако высокого уровня обслуживания оно пока что не несет. Да, тяжело в течение дня на ногах, и при этом еще и подстраиваться под чьи-то капризы и настроения. Но с другой стороны, а кому сейчас легко? В той же Болгарии продавцы, выполняя аналогичные функции, делают это доброжелательно в любое время суток, и со стороны это выглядит так, будто работа доставляет им искреннее удовольствие. Тем более что работать им гораздо сложнее — и днем, и вечером очень большой поток покупателей, основная масса из которых — иностранцы. Такое ощущение, что в Болгарии понимают и английский, и немецкий, и русский, и французский. Во всяком случае ни разу не видела коммуникативных проблем в отеле, магазинах, кафе и ресторанах, в уличной торговле. Также ни разу не слышала, чтобы кассиры или продавцы перекрикивались между собой через весь зал, оформленный в европейском стиле, как это зачастую бывает у нас: “Люда-ааа, где у нас мылааа?” Не видела ни разу, чтобы в магазинах разговаривали между собой “о своем, о девичьем” двое или больше продавцов, игнорируя покупателей, тогда как у нас это весьма привычное явление. К слову, болгары очень дорожат отечественной продукцией, когда говорят, что товар болгарский, это равносильно — качественный. Отдельно хочется сказать об улыбках продавцов и всех работников сферы обслуживания Болгарии. Улыбаться можно по-разному: чисто механически (так называемой голливудской улыбкой, когда широко растянут только рот, а глаза при этом ничего не выражают), можно высокомерно ухмыляться, окатывая покупателя испепеляюще-уничтожающим взглядом, можно заискивающе растягивать губы в улыбке и лепетать при этом нечто бессвязное, ну и так далее. Все это не про болгар, потому что улыбаются они по-особенному тепло и доброжелательно. Заходить в небольшие магазинчики и огромные супермаркеты сначала было очень непривычно: каждый раз, услышав “Добрый день”, я поначалу оборачивалась, ища взглядом, кому адресовано это радушное приветствие. Через пару дней уже привыкла и с удовольствием отвечала на него. Видимо, этим продавцы, официанты и другие работники сферы обслуживания показывают свою расположенность каждому потенциальному покупателю или клиенту. При этом никакой навязчивости, никто не ходит за тобой по пятам и не предлагает примерить или купить всё, что есть в ассортименте, отвешивая при этом сомнительные комплименты типа “ой, как вам это идет”, “больше вы такого нигде не купите” и прочей галиматьи, которую можно услышать в наших магазинах. Но если вам понадобится консультация, достаточно взглянуть на продавца, и он будет работать с вами ровно столько, сколько будет вам нужен. И даже если не решитесь на покупку после длительного рассматривания товара или долгих примерок, продавец, потративший на вас немало времени, попрощается всё с той же доброжелательностью, с которой вас встретил. Завтра или послезавтра вы с удовольствием снова сюда зайдете. Разумеется, сравнивать сферу обслуживания Беларуси, к примеру, с сервисом западных стран по понятным причинам не совсем корректно. Но Болгария, так же как и Беларусь, долгое время находилась в соцлагере и рыночные отношения пришли в эту страну, так же как и в нашу, сравнительно недавно. Почему же им удалось справиться с этой задачей, а мы продолжаем сотрясать воздух в поисках извечного вопроса, кто прав: продавец или покупатель? О радушном отношении болгар к иностранцам и своим согражданам можно говорить бесконечно. Все эти мелочи очень располагают к приятным воспоминаниями и появляется устойчивое желание побывать в этой гостеприимной стране снова. Впрочем в этой поездке были и сравнения в пользу Беларуси. К примеру, мне очень понравилось, как работают пограничная и таможенная службы в аэропорту “Минск-2”: четко, быстро, слаженно и вежливо. По сравнению с Варной, откуда я летела домой, они в очень большом плюсе. Если оглянуться на несколько лет назад, то можно смело говорить, что за эти годы в отечественной торговле произошел огромный прорыв, появилось много новых магазинов, в том числе и крупных дискаунтеров, а значит, у нас есть возможность выбирать магазин по душе. Цены в государственной торговле сравнялись с рыночными, а в некоторых магазинах — и ниже рыночных. Торговые заведения оснащены терминалами, проводятся различные акции, некоторые товары можно приобретать в кредит. И главное, изменился покупатель: нет уж той покорности, с которой выстаивали когда-то в длинных очередях, да и хамства многие уже терпеть не станут, но… Всё же надо признать, что качество обслуживания у нас всё еще ох как хромает. Об этом говорят и результаты недавно проведенного “ГП” опроса на тему “Как вы думаете, отвечает ли современным требованиям обслуживание в магазинах?” Думаю, что у кого-то мои мысли могут вызвать раздражение, дескать, непатриотично рассуждаю. Как раз таки наоборот. Просмотрите буклеты о Болгарии. Привлекая туристов, практически все турфирмы одним из главных достоинств этой страны считают “европейский сервис в сочетании с доступными ценами”. И это не праздная наживка для привлечения иностранцев. Каждый, кто там побывал, по достоинству оценит радушие болгар. Хотелось бы, чтобы и наши работники сферы обслуживания делали всё возможное, чтобы покупателю было приятно делать покупки, чтобы он уходил из магазина с улыбкой, ну или хотя бы без негатива.   Некоторые соображения. Думаю, что до директоров магазинов не всегда доходит недовольство покупателей уровнем обслуживания, зачастую любые распри между продавцом и покупателем дальше этих двоих не идут. Почему бы в наших магазинах не запускать время от времени анкетирование, чтобы покупатель мог сказать, что его не устраивает в плане обслуживания, насколько дружелюбны продавцы? Почему бы не устраивать почаще тренинги для работников прилавка? Ведь добились же результатов на транспорте, после того как психологи всерьез поработали с контролерами и кондукторами. И сейчас при виде контролеров уже нет ощущения, что в троллейбус врывается группа захвата, не так ли? Работают они корректно. К слову, о транспорте. После отдыха в Болгарии я уезжала с гомельской автостанции в Светлогорск. До отправления автобуса оставалось несколько минут. “Где ваши билеты?” — поинтересовалась проверяющая у двух пассажиров, стоявших возле кабины водителя. Они спокойно объяснили ей, что в кассе им не уступают очередь, автобус вот-вот отправится и они хотят купить билеты прямо у водителя. Реакция контролера потрясла меня: “Вы что, хотите, чтобы меня отсюда на х… уволили?!” Это громогласное заявление было сказано таким тоном, что сидевший наискосок от меня мужчина тут же заискивающе произнес: “Нет-нет, мы не хотим, чтобы вас уволили”. Контролер повела безбилетных пассажиров в кассы и, вернувшись, занялась проверкой билетов у сидящих в салоне. “Почему вы позволяете себе нецензурно выражаться при таком количестве людей?” — тихо поинтересовалась у нее, когда очередь дошла до меня. “Я что, должна под каждого подстраиваться? — нервозно вскричала девушка, и наша беседа стала всеобщим достоянием. — Если при мне нецензурно выражаются, я что ли терпеть буду?!” Вот те на! Я-то думала, что у нее с языка сорвалось (с кем не бывает), а тут… Странная, никто при ней нецензурно не выражался. Если бы у меня было желание продолжить с ней разговор, я сказала бы ей следующее: “Возможно, это привычный для вас стиль общения. Но оставляйте его в тесном кругу своих друзей, под них вы имеете полное право не подстраиваться. А на работе будьте любезны вести себя культурно”. Хотя, похоже, кроме меня это никого не задело. Привыкли, что ли?