Не изливайте свое настроение: ЖАЛУЙТЕСЬ ПО СУТИ!

Виталий Юрьевич УТКИН возглавляет отдел по работе с обращениями граждан и правовому обеспечению облисполкома. Бесконечные жалобы, в которые ему по долгу службы приходится вникать, — это, соответственно, и бесконечные темы для разговоров. Чтобы наша беседа не стала “обо всем и ни о чем”, сразу же определяемся: обсуждаем два существенных момента (неправомочные действия чиновников, неправильные действия самих граждан), порождающих недовольство
и разбирательства в различных инстанциях.

“Везде, где власть контактирует с человеком, все должно быть сделано для человека”, — подчеркнул на одном из совещаний премьер-министр Беларуси Сергей Сидорский. Хотелось бы, чтобы каждый чиновник, независимо от величины портфеля и кабинета, осмыслил это высказывание.

— Раньше люди жаловались на бюрократов, которые изобретали “местечковые” инструкции, порождающие бумажную волокиту. Чтобы получить простенькую справку, нужно было обивать пороги кабинетов в роли просителей. Интересно, по какому поводу выражают граждане свое недовольство сейчас, когда этот вопрос урегулирован на законодательном уровне?
— Когда мы только начинали работать по принципу “одного окна”, уделяли больше внимания исполнительской дисциплине, не допускали нарушения сроков выдачи справок. Сегодня перешли уже к новому, более качественному рубежу — к взаимоотношению с людьми: обращаем внимание на недопустимость у должностных лиц проявления черствости, высокомерия, нетерпимости при личном приеме.
— Это замечательно, потому что вовремя выданную справку можно вежливо протянуть, а можно и швырнуть. Чиновник вообще вправе показывать свое настроение посетителю?
— Ни в коем случае. Настроение должно оставаться за порогом кабинета. Он за свою работу получает зарплату, сидя в теплом кабинете. И когда человек приходит с улицы, то в первую очередь ему нужно предложить присесть, поинтересоваться, какая проблема его беспокоит. И в доступной форме разъяснить его права в проблемной ситуации.
— А если посетитель задает слишком много вопросов?
— Нужно не только ответить на каждый вопрос, но и рассказать, как будет развиваться ситуация в дальнейшем. Ведь чиновник, как специалист в своем деле, сталкивается с различными вариантами решения этого вопроса, он обязан еще выступать и в роли консультанта.
— Раньше в домоуправлениях и ЖРЭТах могли отказать в выдаче справки с места жительства, если у человека имелась определенная задолженность по квартплате. Мол, погасите задолженность, тогда и справочку получите...
— Это два абсолютно разных вопроса: если у человека есть задолженность, значит, пожалуйста, принимайте меры, в судебном порядке взыскивайте. Но когда он обращается за выдачей справки, эту справку ему выдать обязаны. Иногда, чтобы облегчить себе жизнь, должностное лицо идет таким вот путем: “Если я домоуправ, значит, мне это позволено”. Ничего подобного.
Изучив ситуацию, государство выбрало жесткую целенаправленную политику наведения порядка в работе должностных лиц, работающих с людьми. Они должны выполнять те требования, которые предъявляют им граждане, это их работа.
— Первый вице-премьер Владимир Семашко сказал: “Настораживают бойкие доклады чиновников о том, что все идет гладко. На местах элементы бюрократии все еще сохраняются. Не везде исчезли очереди для получения справок, не выдерживаются сроки выдачи документов”...
— Это было на первоначальном этапе внедрения принципа “одного окна”. Сейчас в целом по области система отлажена. Конечно, есть на местах недоработки отдельных должностных лиц. Что касается сроков выдачи документов, то на 99% они соблюдаются. На сегодняшний день механизм работает четко, но опять-таки, этот 1% можно отнести к понятию “человеческий фактор”.
Знаете, может, это и парадоксально, но чем меньше населенный пункт, тем с большим апломбом держатся некоторые руководители: вместо того чтобы решать вопросы, иногда создают определенные трудности, мол, от меня, Сидорова, зависит решение твоего вопроса. Это отсутствие внутренней культуры отдельных людей, и мы боремся с этим. Сегодня на всех уровнях должен действовать механизм целенаправленного здорового диалога между человеком и организацией, которая оказывает ему услугу.

К сожалению, некоторые конфликтные ситуации возникают из-за нежелания самого человека следовать букве закона.
— Есть люди, которые живут перепиской с властями, — это стало уже делом их жизни. Пишут в различные инстанции по поводу и без. На мой взгляд, образовалась целая прослойка превратно понимающих Закон “Об обращении граждан”. Вам знакома такая категория людей?
— Конечно, знакома. Здесь главное — достижение своих личных целей, невзирая на существующие законы, невзирая на права граждан, которые они затрагивают своими действиями, невзирая ни на какие установленные нормы поведения в обществе. Я бы отнес такого рода обращения к категории рвачества.
— Давайте попытаемся обобщить и проанализировать причины возникновения обращений к исполнительной власти.
— Кто-то обращается из-за повышенного обостренного чувства справедливости. На мой взгляд, многие из таких людей не реализовались в жизни, они считают, что судьба несправедливо с ними обошлась. Есть и такие, которые, требуя благих поступков, почему-то хотят держать в руках дубину, чтобы прижать ей Иванова или Петрова. Пенсионеры — очень активные люди. Они вышли из привычной среды, и им необходимо чем-то заниматься. В ряде стран существует “институт “седовласых”. Пожилые люди задействованы общественными организациями по полной программе. Кстати, наш закон о местном самоуправлении позволяет создавать такие общественные объединения: например, совет старейшин, куда входят бывшие руководители предприятий, совет ветеранов и другие. Но, к сожалению, этот механизм пока еще в полной мере не используется.
— Многие, минуя местный уровень, ставят в известность о своей проблеме вышестоящие инстанции. Как вы к этому относитесь?
— Если жалоба идет на местный уровень, решится не только чья-то отдельно взятая проблема, но и устранятся причины, которые этой проблеме предшествовали. А если “бумага” пошла в вышестоящие организации, проблема разрешится, но причины, ее породившие, могут остаться скрытыми, невыясненными, и могут возникать жалобы от других людей. Проблему надо решать, начиная с местного уровня. Если результата нет, тогда нужно подключать вышестоящие инстанции. Те, кто, минуя местный уровень, пишут наверх, используют своеобразный механизм давления: вот я напишу выше и это обязательно вас заставит шевелиться, отчитаться перед вышестоящими инстанциями. Мы вместе должны устранять причины, которые затрудняют решение вопроса на местном уровне.
— Во все времена существовали клеветники и анонимщики, которые портят немало крови окружающим. Приходится сталкиваться с подобными обращениями?
— Конечно же. Должен сказать, что практически каждый факт, изложенный в обращении, мы проверяем. Например, в одном из районов постоянно поступали жалобы на руководство. Мы выезжали на место, разбирались, давали человеку ответ о том, что факты, изложенные в обращении, не подтвердились. Но жалобы с его стороны продолжались. Мы решили выехать к автору обращений, чтобы узнать, в чем причина. Оказалось, что анонимщик подписывался фамилией человека, который полгода назад умер. Хотелось бы, чтобы все понимали: те шаги, которые делает руководство страны, направлены не на сведение каких-то счетов, а на цивилизованное решение проблем. Чтобы повышалась наша нравственность, культура, причем не только правовая, но и в целом каждого человека.
— Посоветуйте, как грамотно изложить наболевший вопрос?
— Если рассматривать Книгу замечаний и предложений областного исполнительного комитета, то в основе большинства записей — эмоции по нерешенной ситуации. Нам не удается убедить, что Книга замечаний и предложений — не для этих целей. Нужно четко излагать факты, которые требуют проверки, а не изливать свое настроение. Это во-первых, а во-вторых, если есть претензии к работе торговли или общественного транспорта, нужно оставлять жалобы в Книгах предложений и замечаний этих организаций, а не в облисполкоме или других учреждениях. Потому что Декретом № 2 Президента определены порядок рассмотрения записей, а также органы, которые контролируют эту работу.
Наталья ПРИГОДИЧ