Контакт-центр ВТБ (Беларусь) обеспечил более 800 тысяч коммуникаций с клиентами в 2025 году

За год на единые телефоны банка поступило более 330 тысяч входящих звонков. Доля обработанных обращений на протяжении года достигала 98–99%, что подтверждает стабильность операционных процессов.

Важную роль в обслуживании клиентов играют сервисы самообслуживания. В 2025 году более 45 тысяч запросов было обработано через сервис получения информации о ежемесячных платежах по кредитам, а свыше 44 тысяч клиентов воспользовались услугой заказа обратного звонка. Банк продолжает развивать цифровые каналы коммуникации. Клиентам доступны онлайн-чат на сайте, чат в VTB Online, а также наиболее популярные мессенджеры. В 2025 году среднее время ожидания клиентом ответа банка в чатах составило 31 секунду.

«ВТБ (Беларусь) уделяет существенное внимание качеству предоставляемых услуг и сервисов, в том числе реализованных в дистанционных каналах. Обратная связь, получаемая от наших клиентов – ценный источник для развития и улучшения продуктов и процессов банка. Клиенты все чаще взаимодействуют с банком дистанционно: обращаются в контакт-центр, оформляют продукты в VTB Online, общаются с нами в мессенджерах и чатах. Именно поэтому, улучшение клиентского опыта в таких каналах – один из наших приоритетов развития. С декабря 2025 года внедрена возможность оценки консультации по итогам обращения клиентов в контакт-центр банка. Средняя оценка скорости соединения с оператором составила 4,89 балла, качества консультации — 4,96 балла. В 96,5% случаев клиенты оценили, что их вопрос решен», — отметила начальник отдела клиентской поддержки ВТБ (Беларусь) Екатерина Линиченко.