Соглашаясь на ремонт своей «Шкоды» в сервисном центре, рекомендованном страховой компанией, и в страшном сне я не могла представить, что расстанусь с автомобилем на долгие месяцы.
Обычная история о восстановлении машины после ДТП выросла до настоящего расследования: почему «профессионалы» кормят завтраками, а запчасти едут дольше, чем длится кругосветное путешествие?
Соглашаясь на ремонт своей «Шкоды» в сервисном центре, рекомендованном страховой компанией, и в страшном сне я не могла представить, что расстанусь с автомобилем на долгие месяцы.
Обычная история о восстановлении машины после ДТП выросла до настоящего расследования: почему «профессионалы» кормят завтраками, а запчасти едут дольше, чем длится кругосветное путешествие?
Вот такой мы увидели нашу машину через 5 месяцев после ее сдачи в ремонт
Месяц к машине никто не подходил
Авария произошла в конце августа прошлого года на загородной трассе. Ситуация банальная: в заднюю часть моей «Шкоды», за рулем которой находился мой отец, внезапно «прилетел» другой автомобиль, он и был признан виновником ДТП. В страховой компании «Асоба» мы написали заявление, независимый эксперт произвел визуальный осмотр автомобиля, на основе чего позже была составлена калькуляция страховых выплат. И уже 3 сентября на банковскую карту мне поступила сумма на ремонт авто – 6352 рубля. В страховой нам объяснили, что ремонт может быть произведен на любой официальной станции техобслуживания.
– Выбирайте надежную СТО. Например, сервисный центр «GEELY Автонова» в Мозыре, – посоветовала специалист общества по страхованию.
Доверившись рекомендации профессионалов, созвонились с главным инженером сервисного центра. 8 сентября был оформлен акт приема-передачи, на котором, к слову, указан логотип «Автонова Профи» BELGEE. Согласно акту, срок ремонта автомобиля был определен до двух месяцев.
«Шкоду» мы оставили у гаражей на территории сервисного центра. Казалось бы, что может пойти не так?
Примерно через месяц мой муж обратился в сервисный центр по поводу замены масла в рабочей машине. Каково же было удивление, когда у гаражей сервисного центра мы увидели свою «Шкоду». По нашим представлениям, ремонт к тому времени должен был уже подходить к концу, но авто на протяжении всего месяца просто стояло на улице. К его ремонту никто так и не приступил. Набрали номер главного инженера. Его объяснения были невнятными. Он предложил нам проехать в «другой цех», расположенный рядом. Девушка, которой он нас перепоручил, представилась Анастасией. Она работник ООО «СпектрРитейлГрупп», как потом нам объяснил главный инженер, подрядной организации «Автонова Профи». Оказалось, что именно эта организация будет выполнять ремонт нашего автомобиля.
На ремонт, похоже, не хватает
Анастасия пояснила, что ориентировочная стоимость восстановительного ремонта обойдется нам в 12 970 рублей. По расценкам страховой компании на каждую запчасть насчитали сумму в два, а то и в три раза меньше рыночной. Всё потому, что в августе 2022 года были внесены изменения в приказ Белорусского бюро по транспортному страхованию, с тех пор появились новые правила расчета при использовании бывших в употреблении запчастей.
В соответствии с положением о страховой деятельности в Республике Беларусь (Указ № 530) размер возмещения определяется стоимостью ремонта на день наступления страхового случая за вычетом стоимости обновления без учета НДС. Под стоимостью обновления понимается разница между стоимостью новых деталей и стоимостью деталей за вычетом износа при замене поврежденных деталей на новые. Выходит, что полную стоимость запчастей вам страховая компания не возместит, только с учетом износа. Дополнительный осмотр автомобиля, который мы затребовали у страховой, увеличил выплату всего на 70 рублей.
Новогодние сказки
24 октября я внесла предоплату в размере 4800 рублей и оформила в ООО «СпектрРитейлГрупп» заявку на ремонт. Согласно документу, организация должна была произвести закупку заменяемых частей, выполнить ремонтно-восстановительные и окрасочные работы кузова. Вот теперь дело точно сдвинется с мертвой точки, уверенно подумала я. И в очередной раз ошиблась. Обеспокоенная долгим молчанием работников СТО, инициировала несколько звонков. Объяснения Анастасии всегда были разными: «Я еще ищу запчасти», «Придется заказывать запчасти из России», «Пришла запчасть, но она не подходит», «Я была в командировке», «Оказалось, нужно заменить еще одну деталь», «Наш работник сломал ногу», «Я заинтересована отдать вам авто к праздникам. Уедете в Новый год на своей машине, счастливая и довольная».
Не уехала ни в Новый год, ни в январе, ни в феврале.
Какое-то время на мои звонки еще отвечали уверенно: «В пятницу 100% заберете!» Наступала пятница, затем следующая... Я, как человек понимающий и неконфликтный, дала сервису паузу.
И смех, и грех, и снова всё сначала
В конце зимы потребовали показать нашу машину. Нам дали контакт мастера, который занимается кузовным ремонтом. Гараж, где мы, наконец, нашли «Шкоду», находился совершенно в другом месте. Специалист пообещал выполнить свою часть работы за несколько дней.
– Потом – в покрасочный цех, и несколько дней на сушку. Это всё мелочи! – снова нас воодушевили.
Через пару недель набрала телефон Анастасии – узнать, как продвигаются дела с ремонтом, и напомнить, что его обещали завершить много дней назад. В ответ услышала: машину нужно перегнать в покрасочный цех, а зимней резины на колесах нет. К слову, машину мы приобрели поздней весной 2025 года и зимние колеса купить не успели, а в ремонт «Шкоду» отдали в начале сентября, рассчитывая ее забрать задолго до первых заморозков.
– Кто будет оплачивать услуги эвакуатора? – раздраженно поинтересовалась представительница ООО «СпектрРитейл Групп».
Примечательно, что после того как мы «навестили» нашу «Шкоду», мастера успели отремонтировать в цеху еще несколько машин. Наше авто для дальнейшей работы так никто и не забрал.
Очередной срок окончания ремонта Анастасия определила в два дня. Конечно, ни через два дня, ни через неделю мне никто так и не перезвонил.
По чьей вине путаница?
За поддержкой я обратилась в сервисный центр «GEELY Автонова» в Мозыре. Там мне вежливо объяснили, что нашей машины нет в базе данных центра и ее ремонтом занимается исключительно ООО «СпектрРитейлГрупп». По словам главного инженера, он совмещает работу в этих двух организациях, что и ввело нас в заблуждение. Управляющий центром вызвал главного инженера и потребовал разъяснить мне все тонкости, которые, к слову, после беседы с «двойным агентом» я так до конца и не поняла. Выходит, машину принимает в ремонт главный инженер «GEELY Автонова», оформляя приемно-сдаточный акт на фирменном бланке сервисного центра, на его же территории, но отношения к ремонту по факту центр не имеет. Странная ситуация, не находите?
Запись в книге замечаний и предложений была сделана только в марте
Терпение лопнуло в марте. Я поняла, что вежливые разговоры не работают. На СТО была направлена официальная претензия за грубое нарушение сроков, в книге замечаний и предложений ООО «СпектрРитейлГрупп» оставила запись.
Вместо престижного автосервиса в гаражи
Муж мозырянки Валентины Здрок также попал в аварию не по своей вине. Дождавшись выплаты страховки, он отдал машину в один из столичных сервисных центров. В Минск часто ездил по работе, поэтому посчитал, что там чинить транспортное средство будет удобнее, ремонт пройдет быстрее. Но столичные мастера не торопились привести в порядок помятую дверь «Фольксвагена». Длительные переговоры с работниками минского автосервиса, как отмечает сам мозырянин, окончились ничем.
Заявку на ремонт оформили более чем через месяц после сдачи автомобиля и только после нашего очередного обращения
Мужчина подал иск в суд. И если сначала директор автосервиса вел себя довольно грубо, то уже после первого заседания суда его отношение к ситуации изменилось коренным образом – автосервис сам пошел на мировую. К сожалению, через какое-то время семья Валентины снова столкнулась с подобной ситуацией. В этот раз в ДТП пострадала машина брата женщины. Поврежденный автомобиль ремонтировали у индивидуальных предпринимателей в гаражах.
– Пусть ремонтные работы были выполнены не лучшими специалистами в городе, но ремонт обошелся гораздо дешевле и быстрее, да и качество не сильно пострадало. Никогда бы не подумала, что некоторые автосервисы, прекрасно зная все нюансы белорусского законодательства, могут так легко пренебрегать законом, – отмечает Валентина.
ФАКТ!
Оказание услуг по ремонту транспортных средств, машин и оборудования регламентируется Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей»; правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 года № 1590. Согласно этим документам, исполнитель обязан выполнить работу в срок, предусмотренный договором, либо заказ-нарядом, актом приема-передачи. Если срок исполнения работы не определен, срок ремонта по направлению страховой компании не должен превышать разумные пределы (обычно до 30 дней, если иное не оговорено). При нарушении подрядчиком сроков выполнения работы на него могут быть возложены пени (неустойка). Сервис обязан информировать вас о любых задержках, причинах и предполагаемой новой дате завершения работ.
Если вы попали в похожую ситуацию – не ждите «пятницы». Пишите претензии, фиксируйте сроки в заказ-нарядах и не бойтесь требовать неустойку. Иногда только официальная бумага способна заставить «застывший» автосервис двигаться.
Ваша страховка – их головная боль
Сотрудник одного из мозырских СТО Вячеслав занимается кузовными работами более десяти лет. Рассказывает, что автосервисы действительно часто ремонтируют машины по направлению страховой компании медленнее и менее охотно, чем те, что приезжают по прямому договору с клиентом. Прежде всего потому, что процесс ремонта по страховке всегда нуждается в многочисленных согласованиях: первичная оценка, скрытые повреждения, выбор запчастей, повторные осмотры экспертом. Каждый этап часто вызывает задержки. Кроме этого, ремонт по страховке сопровождается большим количеством бумаг.
Всё это требует времени сотрудников СТО, которое не всегда полностью оплачивается страховкой. Страховые компании часто настаивают на использовании неоригинальных или б/у запчастей, если это возможно и экономически выгодно для них. Поиск, заказ и установка таких запчастей может быть сложнее, чем установка оригинальных.
– Дольше сроки поставки, потенциальные проблемы с подгонкой, качеством, возвратами. Дополнительная головная боль для нас. Для автосервиса ремонт по страховке часто означает меньшую прибыль, больше бумажной волокиты, больше задержек и усилий по согласованию. Но мы прекрасно понимаем, что всё это не должно отражаться на качестве ремонта и на сроках его исполнения. Устные договоренности редко работают. Недовольному клиенту обязательно нужно писать претензию, оставлять запись в книге замечаний и предложений. Иначе вас могут кормить завтраками на протяжении долгих месяцев, – поясняет Вячеслав.
P.S.
Более полугода. За это время можно было собрать новый автомобиль вручную. Моя история – не просто жалоба на медленный сервис, это пример того, как нежелание СТО брать на себя ответственность, непрофессионализм сотрудников превращают жизнь клиента в логистический ад.
Когда верстался номер
Пришел ответ на мою претензию и запись в книге замечаний и предложений, оставленных в ООО «СпектрРитейлГрупп»: «Сообщаем о полной готовности автомобиля и приглашаем вас для его приемки». Оказывается, официальная претензия удивительным образом ускоряет ремонт эффективнее любого гаечного ключа.
