ДОГОВОР дороже денег

 “Качественный отдых не может быть дешевым”

От ответственности и порядочности турфирм зависит как минимум — несколько недель отдыха,  как максимум — настроение на ближайший год. Но все ли турфирмы честны перед своими клиентами? Как бороться за свои права, если отпуск вам безнадежно испортили? На эти и другие вопросы мы попросили ответить заместителя начальника управления физической культуры, спорта и туризма Гомельского облисполкома Вадима Кармазина и директора гомельского филиала Национального агентства по туризму Владимира Лещинского.
Вадим Кармазин: “Люди зачем-то сразу же пишут письмо Президенту”.
— Количество жалоб постепенно уменьшается благодаря тому, что с 2006 года введена обязательная сертификация туристических услуг. Однако некоторые гомельские турфирмы не спешат выполнять все необходимые требования. Например, на “АлиВию Трэвел” поступали жалобы на протяжении последних двух лет. С некоторыми клиентами не были составлены договоры, оформлялись путевки неустановленного образца. В процессе проверки началась фальсификация документов — нам представили не те бумаги, которые предлагали оформить туристам. Помимо этого, в качестве платы за услуги они принимали валюту, а не белорусские рубли, что запрещено законом без специального разрешения. Мы выявили неоднократные нарушения с их стороны. Еще на одну фирму, "Истанбул", была жалоба, касающаяся организации отдыха в Турции. В данном случае с клиентом не был заключен договор, и этот факт — уже нарушение, по которому в Министерство спорта и туризма будет направлено ходатайство о лишении фирмы лицензии. Подобная мера может быть применена и в отношении "Круиз-­тура", который уже был на год лишен лицензии. Правда в этот раз недовольство выразили отдыхающие на Черном море — людей заселили не в тот санаторий, в который должны были.
— Что делать туристу, если его права были нарушены?
— В первую очередь необходимо отправляться к туроператору, хотя некоторые люди зачем-то сразу же пишут письмо Президенту. Если на уровне турфирмы ситуация не разрешилась, то затем уже следует обращаться к нам в управление. Не должны нарушаться главные пункты: безопасность здоровья и жизни человека, категорийность номеров отелей, уровень питания, транспортное обслуживание. Хотя иногда туристы жалуются на опоздание самолета, но качество этой услуги не зависит от турфирмы.
— Выходит, в некоторых случаях туристу придется даже собирать “улики”: сохранять все билеты, фотографировать номера в отеле…
— Конечно. Ведь при рассмотрении жалоб важны все документы. Рекомендую  также решать проблемы, не дожидаясь суда. Как правило, во всех серьезных отелях есть русскоязычные гиды, а в аэропорту туристов обычно встречают представители принимающей стороны. Надо попытаться решить вопрос с ними. Правда вопросы денежной компенсации решаются уже в суде. На моей практике был лишь один такой случай: после поездки в Турцию семья осталась недовольна отдыхом и предъявила иск турфирме. Но договор был составлен грамотно, и суд вынес решение в пользу ответчика.
— А как человеку “влюбиться” в турфирму с первого взгляда?
— Стараться избегать сверхдешевых предложений, так как это наталкивает на подозрения. Качественный отдых не может быть дешевым. О серьезности фирмы говорит и тот факт, что она заключает договор и принимает оплату в офисе. Значит,  работает прозрачно. Бывает, что часть денег клиента оказывается в офисе, а остальную сумму необходимо передавать туроператорам других стран. Это не запрещено, но говорит о несерь­езной работе бухгалтерии. Можно, конечно, визуально определить подготовку персонала. Если сотрудники фирмы лично были на тех курортах, о которых вам рассказывают, то, согласитесь, подобный подход будет вызывать доверие. Они видят продукт, который продают, и со знанием дела рассказывают о нем. Немаловажный момент: серьезные фирмы имеют свои полиграфические материалы.

Владимир Лещинский: “Окончательное решение о въезде в страну принимают в пограничном пункте”.
— В турфирме заказчику обязаны выдать специальный ваучер, который имеет три приложения. Первое — программа с содержанием сведений о маршруте, сроках тура, условиях проживания и питания, информацией о транспортных средствах. Второе — сведения о лицах, которым оказываются услуги. Третье — дополнительное соглашение. Туристический ваучер и приложения к нему имеют серию и номер, отпечатанные типографским способом, и являются бланками строгой отчетности. Турист также получает информационный листок об особенностях поездки, правилах поведения на маршруте. Дополнительно могут выдаваться и ваучеры иностранных компаний. Естественно, на месте клиент должен оплатить услугу в белорусских рублях или валюте, если фирма имеет на то соответствующую лицензию.
— У работников турфирм должно быть специальное образование?
— В процессе сертификации предприятия Национальное агентство по туризму проверяет и уровень подготовки персонала. В этом году требования несколько ослаблены, потому что сфера туристических услуг расширяется и появляется много турфирм в небольших районных центрах. Поэтому пока и нет жестких условий, по которым все сотрудники при открытии фирмы должны иметь профессиональную подготовку. Но они обязаны представить гарантийное письмо с заверением в течение года пройти курсы повышения квалификации. В дальнейшем же специалисты предприятий будут обязаны проходить аналогичные курсы раз в три года, а руководители предприятий — раз в 5 лет.
— Туристов часто “разворачивают” на границе?
— При въезде в безвизовые страны люди, как правило, сами несут ответственность за наличие необходимых документов. Естественно, перед отправлением руководитель группы должен спросить, все ли пассажиры взяли с собой паспорта, есть ли согласие родителей на выезд детей за рубеж. Однако туриста могут не пропустить через границу, если он находится в розыске или к нему есть еще какие-либо претензии со стороны государства. При открытии визы турфирма обязана просмотреть пакет документов, перед тем как отправить его в посольство. Если же документы приняты в посольстве, то значит, свои обязанности предприятие выполнило в полном объеме. Посольство же имеет право отказать в выдаче визы без объяснения причин. Еще один случай: виза открыта, документы готовы, человек выезжает на отдых, но на границе его не впускают в страну. В этом также нет вины турфирмы. Окончательное решение о въезде в страну принимают в пограничном пункте. Турист может лично обратиться за разъяснениями в посольство, однако там, скорее всего, воздержатся от комментариев.
— Человек приехал на место отдыха, но там его может ожидать ряд неприятностей: хамство со стороны персонала, грязные номера в отеле…
— В этой ситуации будет виноват турист. Если бы он основательно выбрал организацию с именем и репутацией, то подобного бы не произошло. В каждой стране туриста будет встречать представитель иностранной компании. С ним или руководителем группы всегда можно решить любой вопрос. Надо в первую очередь спокойно переговорить с этими людьми или же объяснить причины своего недовольства белорусскому туроператору, не пожалев определенную сумму денег на телефонный звонок. Необходимо также сохранять все чеки, подтверждающие финансовые затраты.
Если же вас отказались заселить в заранее оговоренный номер, то по­просите сделать соответствующую пометку в ваучере, чтобы по приезде домой претензии не были голословными. А можно написать заявление с жалобой на это предприятие. В договоре строго указано, когда турфирма должна дать письменный ответ. Большинство спорных вопросов туристы могут решить в агентствах, которые оформляли тур. В крайнем случае обращайтесь в управление спорта и туризма Гомельского обл­исполкома.
— Какие меры наказания ожидают человека, воспользовавшегося услугами турфирмы, чтобы сбежать за границу?
— В посольствах, консульских отделах достаточно тщательно беседуют с клиентом: проверяют документы, проводят собеседование. Некоторых людей просят прийти в посольство сразу же после приезда на родину. Если они этого не сделают, то в следующий раз могут не получить визу. Если же вдруг ЧП произошло, то фирма на это мгновенно реагирует. О том, что человек не явился на посадку, сообщается иностранному партнеру, в посольство нашей страны, полицию. У человека сразу появляются проблемы: захочет ли он поселиться в гостинице или расплатиться за покупку, компьютерная база данных его выдаст. В большинстве случаев это заканчивается депортацией “туриста”, и в ближайшие пять лет о путешествиях ему придется забыть.
— Разрешительные штампы для выезда за рубеж сейчас не нужны?
— С января этого года разрешительные штампы отменили. И при пересечении границы не смотрят ни на прописку, ни на регистрацию. Даже если человек выписался с одного места жительства и пока не зарегистрировался в другом, для посольства значения не имеет. Главное, что он является гражданином Республики Беларусь.


Дмитрий Радзивон