Да не прервется линия жизни,

или Можно ли верить “телефону доверия”?

Наверное, у каждого из нас бывают в жизни тяжелые моменты. Когда случается несчастье или вдруг одолевают многочис-
ленные проблемы. И тогда все! Предел! Вся жизнь — сплошная трагедия! И что делать, куда бежать, как не поддаться панике?! Кому-то в такие моменты жизни опорой и поддержкой становятся родные, друзья. Кто-то, будучи сильным человеком, борется и побеждает сам, без посторонней помощи. Но есть еще один вариант, пока не очень популярный в нашем обществе, — “телефон доверия”.
Во-первых, потому что немногие знают, что таковой существует в нашем областном центре. Во-вторых, как-то не принято у нас доверять незнакомым людям, пусть даже психологам и другим специалистам по душам, самое сокровенное. В-третьих... Давайте лучше побываем по ту сторону провода и ответим на вопрос: можно ли тебе верить, “телефон доверия”?
Сразу скажу, что работает он на базе областной клинической психиатрической больницы. Раньше специалисты этого лечебного учреждения дежурили на “телефоне доверия” по три часа каждый понедельник. И вот с недавних пор четыре молодых специалиста-психолога, окончивших Гомельский государственный университет имени Ф. Скорины, дежурят с 8.00 до 24.00 ежедневно, без выходных. Номер “телефона доверия” легко запомнить — 37-91-91.

Душа — дело тонкое...
И что, любой человек может рассказать о волнующей проблеме и рассчитывать на поддержку? Лучше всякого ответа на мой вопрос послужила рабочая обстановка, в которой застала моих “временных коллег” — психологов Светлану Селицкую и Татьяну Суржикову. На столе молодых специалистов множество книг — это специализированная литература типа “Практика телефонного консультирования” и в том же духе. И вот в моменты, пока телефон молчит, психологи читают, что-то конспектируют. То есть настроены самым серьезным образом помогать абонентам.
— В университете мы проходили тему телефонного консультирования поверхностно. На практике все сложнее. Когда общаешься с человеком “глаза в глаза”, больше получаешь информации о его настроении, чувствах. А по телефону есть только его голос, интонации, слова, — делится Светлана.
Признаться, я еще с университетской скамьи заинтересовалась психологией. Но, конечно, в этой науке являюсь профаном. Посему решила не только проконсультироваться у молодых специалистов и послушать, как они отвечают на звонки, но и обязательно прочитать в одной их настольной книге несколько самых важных глав. И только тогда, будучи во всеоружии, смогу сама приступить к телефонному консультированию.
Абоненты “телефона доверия” бывают разные — депрессивные, склонные к суициду, одинокие, просто желающие выговориться, подвергшиеся насилию, вич-инфицированные... И к каждому нужен свой особый подход. А в целом разговор делится на четыре стадии кризисной терапии. Первая — принятие. То есть нужно попытаться установить контакт с позвонившим человеком. В процессе беседы он может испытывать нерешительность, замешательство, связанные с тревогой, злостью, печалью, сомнениями, чувством вины. Насколько я поняла, состояние человека определяется по голосу, брошенным фразам. Если, к примеру, он заведен, палит сто слов в минуту, нужно спокойно дать ему выговориться, выпустить пар. Если лишить человека возможности эмоциональной разрядки, консультирование будет неэффективным.
Стадия вторая — проблема. Здесь задача помочь абоненту обозначить или определить свою проблему. Нужно аккуратно задавать вопросы. Особенно, когда человек становится более искренним. И очень внимательно слушать. Между строк можно тоже почерпнуть важную информацию, которая вслух не произносится. Поймала себя на мысли, что безумно сложно консультировать по телефону. Постоянно приходится принимать на себя чужие беды, проблемы. Тут важно, после того как звонивший человек повесит трубку, оставлять все услышанное и очищать мысли и сознание для другого абонента. Очень впечатлительные люди не могут работать на “телефоне доверия”, да и вообще в психологии. Еще нужно уметь оставлять за порогом рабочего кабинета собственные проблемы и плохое настроение. Бывает ведь, что самому ни с кем не охота разговаривать, стараешься по-тихому побороть накопившийся в себе негатив. А тут какие-то незнакомые люди со своими трудностями... Однако. Психология — дело тонкое!
Стадия третья — альтернативы. Ее задача — облегчить клиенту исследование возможных вариантов поведения и их последствия. Здесь важно помнить, что у нас нет полной информации. И мы не можем позволить давать советы другим, как им строить свою жизнь. Право на решение принадлежит абоненту. Тоже задачка не из легких — ведь мы, люди, так любим давать “бесплатные” советы!
Наконец — принятие решения. Оно приходит, если абонент чувствует, что кризис превратился во вполне управляемую проблему. Если он является затяжным, нужно оставить человеку возможность для повторного обращения. Также настроить его воспользоваться другими вариантами поддержки — группы самопомощи, друзья, психотерапия. То есть важно сориентировать абонента, что ему следует решить проблему собственными силами.
Чем глубже я вникала в тонкости телефонного консультирования, тем больше становился мой страх. Я ни за что не справлюсь, не смогу поддержать человека, который, может, хватается как за соломинку за разговор со мной.
— Нам очень хочется помогать людям, мы с нетерпением ждем звонков. Но когда раздается трель, так страшно! — молодые психологи словно прочитали мои мысли. — Сразу все нужные вопросы вылетают из головы. Потом слышишь призыв о помощи, и знания сами собой приходят на подмогу. Конечно, не всех удается поддержать. Потому что, если у человека, скажем, депрессия, тут уж одним “телефоном доверия” не отделаешься. Нужно прийти на консультацию к психотерапевту. Но немногие решаются последовать данному совету. А ведь запускать депрессивное состояние категорически нельзя, иначе будет сложно привести человека в норму.
Словно в подтверждение сказанных слов раздается звонок. Представившийся частным предпринимателем мужчина посетовал на депрессию. После определенного разговора с абонентом психолог осторожно намекнула, что ему обязательно поможет другой специалист. И уже начала было диктовать номер, по которому можно записаться на консультацию, но мужчина бросил трубку...

Словом не убить, а исцелить
— По телефону сложно консультировать, потому что не видишь, в какой обстановке находится человек. И приходится включать интуицию в беседе с невидимым абонентом, — поделилась опытом неоднократно дежурившая на “телефоне доверия” и заглянувшая к нам “на огонек” психолог детского психиатрического отделения № 15 ГОКПБ Татьяна Сиротина. — Главное, не бояться задавать вопросы, чтобы больше узнать о проблеме. А вот для абонентов телефонная консультация — это действительно выход. Ведь при личной встрече они не рассказали бы всего и так откровенно, как будучи анонимными. И помощь по “телефону доверия” получают быструю.
Впитываю последние наставления. Звонок.
— Здравствуйте! “Телефон доверия”. Чем могу вам помочь? — стараюсь говорить уверенно, а трубка в руке дрожит.
— Меня зовут Тамара Семеновна. Я пенсионерка. Что-то настроение в последнее время не очень. Бессонница замучила.
— Тамара Семеновна, а что испортило ваше настроение? Может, у вас что-то случилось? — стараюсь как можно мягче, ненавязчиво.
— Да нет! Просто как-то стало серо на улице, холодно. Тоскливо. Раньше мы с соседками прогулки вокруг озерца каждый вечер делали. А теперь и выходить никуда не хочется...
— А вы с родными говорили о своем настроении?
— Так живу-то я одна! Сын с семьей — в Москве. Приезжает нечасто, много работы. Дочка вообще во Владивостоке. Давно ее не видела. Скучаю сильно! И здоровья нет.
Полчаса женщина рассказывала мне о своем житье-бытье. Повеселела даже. А прощаясь, благодарила, что выслушала ее. Мне стало так радостно. Даже уверенность появилась. Вот одному человеку от моего участия на душе стало немного легче. Как говорят психологи, абоненты, которые звонят просто чтобы выговориться, наверное, самые “легкие”. Даже термин такой есть — “ласковые уши”. Одиночество и депрессии, особенно осенние, часто побуждают людей набрать номер “телефона доверия”. Звонят и пациенты больницы, у которых началась ремиссия. Они представляются, слышат знакомый голос доктора, рекомендации, и становится легче. Есть также так называемые “зависающие” абоненты, которые звонят постоянно. В практике врачей попадались и сексуально озабоченные абоненты, предлагающие решить амурные дела. К счастью, в наше дежурство таковых не оказалось...
Снова звонок. На сей раз мама обеспокоена тем, что у ее 11-летнего сына не складываются взаимоотношения с новыми одноклассниками. Тут требуется жизненный опыт — в воспитании детей одной теорией не обойдешься. Задачка!
— Скажите, а у вашего мальчика раньше были проблемы в общении со сверстниками? Может, он стеснительный или, наоборот, слишком активный?
— Да нет, нормальный ребенок. Всегда со всеми ладил. И вот, на тебе...
— Вы знаете, вам может помочь школьный психолог, — этот выход мне подсказали молодые специалисты. — Возможно, нужно поработать с целым классом, в котором учится ваш сын. Есть хорошие тренинги по взаимоотношениям людей.
Мы договорились с мамой, что если предложенный вариант не даст результата, она снова позвонит по “телефону доверия”. К сожалению, не удалось узнать, почему женщина не обратилась сразу к школьному психологу. Остается предполагать: либо боится, что у сына еще большие неприятности начнутся, либо вообще не знает о существовании в учебном заведении такого специалиста. Или не доверяет ему.
Денек, надо заметить, выдался беспокойным. Звонил человек, подвергшийся избиению. Подросток, не ладящий со сверстниками. Мужчина, недавно освободившийся из мест лишения свободы. Последнему было необходимо излить кому-нибудь душу. Но главная проблема, как выяснилось, — взаимоотношения с женщиной. До того как он попал в тюрьму, с ней встречался. Потом порвал всяческие отношения, чтобы женщина его не ждала. Теперь, по возвращении, хочет вновь возобновить общение. Но женщина его не принимает. Гложет мужчину чувство вины. И одиноко ему. Конечно, с этими абонентами беседовали профессиональные психологи. Долго проговаривали вслух все возможные варианты дальнейшего развития событий, поступков. Я же внимательно слушала и училась.
Очередной звонок приняла уже сама. Девушка 23 лет. Нерешительная. Даже запуганная. Сказала, что в руках у нее пачка таблеток. Тут пахнет суицидом. Честно говоря, я испугалась не на шутку.
— Успокойся, пожалуйста. Ты большая молодец, что решилась позвонить нам. Значит, действительно пытаешься выбраться из сложившейся ситуации. И у тебя все получится! Давай с тобой поговорим, — постаралась я приободрить девушку и потихоньку передала телефонную трубку психологу.
Расстроенная, она не заметила “подмены”. Молодой специалист выяснила, что девушку изнасиловали. И несчастная долго не решалась кому бы то ни было рассказать. А коль появились мысли о самоубийстве, нельзя находиться человеку одному. Выяснили, что девушка живет с мамой. Но, судя по всему, ей она довериться не смогла по каким-то причинам. Еще девушка напугана, потому что насильник ей угрожает по телефону. Соответственно ни в милицию, ни куда-либо еще не обращалась. Рекомендовали абоненту не отвечать на звонки и обязательно побывать на консультации у психотерапевта, чтобы выкарабкаться из тяжелого состояния. Дай Бог, чтобы этот звонок по “телефону доверия” для девушки оказался спасительным...
Каждый звонок обязательно фиксируется в специальном журнале — день, час, проблема абонента, рекомендации. Водишь пальцем по строчкам, за каждой — человеческая жизнь. Возможно, как у этой девочки, спасенная. А ведь не будь “телефона доверия”, и, вероятно, некому было бы ее остановить. Некому было бы выслушать ту одинокую бабушку. И мучающегося от чувства вины бывшего заключенного. И даже того частного предпринимателя, бросившего трубку, но наверняка задумавшегося потом над советом психолога... Ночью мне снова и снова снились эти люди. Быть может, и мои слова кого-то из них хоть чуточку поддержали.
Ольга данилкова

Молодые специалисты-психологи, окончившие Гомельский государственный университет имени Ф. Скорины,
дежурят с 8.00 до 24.00 ежедневно, без выходных. Номер “телефона доверия” легко запомнить — 37-91-91.