Продавца и врача не суди сгоряча

Все чаще “жалобная книга” становится громоотводом, способом выпустить пар.
Никогда в жизни не писала жалоб. Хотя такое желание, как у многих из нас, возникало не раз. Подобная ситуация, при которой захотелось немедленно вылить свой гнев и возмущение в книге замечаний и предложений, возникла не так давно в торговом центре “Эконом” в Сельмашевском микрорайоне. Представьте себе: вы после напряженного рабочего дня стоите в очереди в кассу (час “пик”, поэтому покупателей собралось немало), уже приближаетесь к кассиру, как вдруг... Ее рука, уже придвинувшая к себе вашу корзину с продуктами для расчета, резко взмывает в другую сторону, а сама молодой продавец поворачивается к вам спиной. Причина проста: нужно немедленно сдать выручку подошедшему сотруднику магазина, который собирает деньги для инкассации. Ни тебе слова извинения, ни хотя бы извиняющейся улыбки. Стерпев такое дважды, на этот раз не выдерживаю, делаю при поддержке возмущенной очереди замечание. К чести сотрудников торгового центра, на него отреагировали оперативно: теперь о предстоящей инкассации в кассе становящихся в очередь предупреждают заранее.
Рассказала об этом с конкретной целью: поддавшись тогда искушению разразиться жалобой, могла в сердцах явно “приукрасить” ситуцию. А ведь именно в подобном раздраженном состоянии чаще всего и рождаются критические записи. Совсем недавно пришлось наблюдать не совсем приятную картину: моя знакомая, поругавшись на работе со своим начальником, выместила злость и досаду на продавцах. За час она сделала несколько записей в книге замечаний и предложений.
Сегодня каждый из нас вправе потребовать в любой организации либо у любого индивидуального предпринимателя книгу замечаний и предложений. Это право гарантировано Декретом Президента “О совершенствовании работы с населением”. Данный документ призван дисциплинировать отношение к потребителям в сфере торговли, бытового и коммунального обслуживания, здравоохранения и других отраслях народного хозяйства. Однако нередко отмечается и другая тенденция — “эффект переноса”. Это когда человек, получив на работе, в семье, транспорте нервный стресс, стремится сорвать злость на окружающих. Книга жалоб порой становится громоотводом, способом выпустить пар. При этом абсолютно не важно — прав был пишущий или нет. Таких людей называют “потребительскими экстремистами”.
Необоснованный же поступок посчитавшего себя обиженным может обернуться большими проблемами для того, против кого направлены гневные слова.
Как подтвердили в обществе защиты потребителей, покупатель прав не всегда. Специалистам приходится работать не только с потребителями, но и с индивидуальными предпринимателями, которых обвинил приобретший товар.
Совсем недавно подобный конфликт пришлось разрешать самой. Индивидуальный предприниматель Антон Н. обратился за помощью в редакцию. Девушка, купившая у него платье, через неделю пыталась вернуть назад, якобы убедившись, что “такой фасон делает ее толстой”. Однако у искушенного продавца закралось сомнение, что покупательница говорит правду: от платья чуть уловимо пахло духами. Вполне вероятно, что девушка надевала его на вечеринку или свадьбу, покрасовалась в обновке, а теперь решила вернуть деньги. Получив отказ предпринимателя, потребовала книгу замечаний и предложений.
С помощью экспертизы удалось доказать неправоту жалобщицы.
По статистическим данным общества защиты потребителей, больше всего жалоб поступает на качество продуктов питания (25 процентов), на качество обслуживания (17 процентов) и на некачественную обувь (17 процентов).
— Нам нередко приходится гасить неоправданный гнев покупателей, — признается Ирина Анатольевна Дашук — заведующая магазином “Эдем”, что расположен на площади Победы областного центра. — Порой по выражению лица видишь, что человек на взводе. И в такой ситуации его все выводит из себя. Одна покупательница потребовала недавно книгу замечаний и предложений с угрозой: “Сейчас как напишу!” Интересуюсь вежливо: “Что случилось?” Выяснилось, дату изготовления продукта она приняла за срок годности и решила нас немедленно наказать. Объяснили ей ее неправоту, успокоили. А вот другой случай. У прилавка, где отпускают колбасные изделия, стоит женщина, примеряется к ценам на сосиски. Продавец терпеливо ждет. Тут подходит мужчина, просит взвесить колбасы. Женщина взвивается: “Я первая стою... Дайте книгу жалоб!” Мы не против замечаний, если они справедливы, но нередко на обслуживающий персонал выливается плохое настроение. Хотелось бы предложить всем беречь свои и чужие нервы.
Интересные результаты вскрываются при анализе записей в книгах замечаний и предложений, введенных во всех поликлиниках и больницах. В них, по информации ведущего специалиста управления здравоохранения облисполкома Галины Владимировны Солонец, преимущественно благодарности. Например, в областной клинической больнице пришлось завести уже... третью книгу. Хотя, если судить по письмам в редакцию газеты и управление здравоохранения облисполкома, претензий к лечебным учреждениям у населения немало. Но так устроен человек, что предпочитает обратиться с жалобой в вышестоящую инстанцию, но не спешит сделать конкретное предложение по улучшению работы в том медицинском учреждении, где проходит лечение.
А что в сфере жилищно-коммунального хозяйства? Как образно выразились в управлении жилищно-коммунального хозяйства облисполкома, “пятьдесят на пятьдесят”. Еще совсем недавно количество жалоб преобладало. С введением в каждом ЖЭУ книги замечаний и предложений там появились конкретные рекомендации по улучшению работы, положительные отзывы.
Как ни странно, жалоб на общественный транспорт очень мало, хотя каждому из нас во время поездок на нем приходится слышать сетования то на переполненность салонов, то на несоблюдение графика. Секрет здесь прост — книги, в которые можно было бы занести эти замечания, находятся в депо или парках, а не в кабине водителя: времени нет разъезжать и выяснять отношения. Да и пока доедешь, остынешь, успокоишься...
Говоря на эту деликатную тему, нельзя не затронуть и другой аспект: отказ в выдаче книг. Согласно изменениям в Кодексе об административных правонарушениях, за нарушение порядка ведения книги замечаний и предложений на руководителя госоргана, иной организации или индивидуального предпринимателя предусмотрено наложение штрафа от 4 до 10 базовых величин (с 1 ноября текущего года базовая величина составляет 29 тысяч рублей). Аналогичное наказание — за непредоставление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина, за нарушение установленного срока рассмотрения жалоб и неинформирование в установленный срок об отказе в их удовлетворении. Бывают ли случаи отказов в выдаче книги? Массовых явлений нет, хотя редакции известны, например, несколько фактов, когда настойчивые жалобщики пытались получить книгу с помощью участкового милиционера. Причины для отказа придумываются разные: “Книга у начальника, а он сейчас отсутствует”, “Книга взята на проверку”... Необходимо четко знать, что выдаваться она должна по первому требованию. Но и мы, потребители услуг, должны четко определить для себя, чего хотим: излить свое раздражение или изменить положение дел к лучшему?
Евгения МИРОНОВСКАЯ
БЛИЦ-ИНТЕРВЬЮ
А вам приходилось писать жалобу?
М. И. Поликарпова, ветеран труда:
— Приходилось. И неоднократно. Я сама человек очень дисциплинированный, не люблю расхлябанности. На мои критические замечания всегда приходили ответы, удавалось как-то повлиять на изменение ситуации. Так что и еще писать буду.

Ольга Николаева, служащая:
— Возникало у меня не раз в жизни желание написать жалобу. Вот более полугода назад обратилась в “Водоканал”, сделала заявку на установку прибора учета холодной воды. Но столкнулась с какой-то непонятной волокитой. Очень подпирало желание накатать жалобу, но не захотелось дополнительной нервотрепки с получением книги замечаний и предложений, выплеском эмоций на бумаге. Обратилась в свое ЖЭУ и решила проблему.

Анна Анатольева, техник:
— Возникла недавно у меня ситуация, заслуживающая достойного отражения в книге замечаний и предложений. В поликлинике Сельмашевского микрорайона сдала анализы, на следующий день пришла за результатами и узнала, что они у участкового врача, а тот... уехал на двухнедельную учебу в Минск. На вопрос: “Что же делать?” в регистратуре пожали плечами. Но на тот момент самочувствие у меня улучшилось, и я решила, как говорится, не возникать. А вообще очень уважаю тех, кто может довести все до конца, добиться восторжествования справедливости, не боясь обвинений в склочности характера.

Антон, студент:
— Писать жалоб не люблю, но если что-то меня не удовлетворяет, всегда об этом говорю в том учреждении, в которое обращаюсь.