Не отходя от кассы

«За все платить придется!» — к такому выводу пришла корреспондент «ГП», работая в «Евроопте» Недавно в одном из гипермаркетов Санкт-Петербурга, рассчитываясь за продукты, я обратила внимание на табло «Оцените работу кассира». Всего-то и требовалось — нажать на кнопку с подходящим вариантом. Несмотря на большие потоки людей и завершение рабочего дня, девушка на кассе излучала позитив: сразу видно, оценка покупателей отражается на ее кошельке. Вспомнила об этом, когда осваивала профессию кассира в гомельском дискаунтере «Евроопт», что по улице Владимирова. Кассирам платят здесь больше, чем продавцам. Интересно, за какие такие заслуги? В минувшее воскресенье я отправилась в «Евроопт», чтобы поработать за кассой. Но уже на месте поняла, что это желание из области нереальных. Во всяком случае вот так с ходу осуществить его невозможно. Людей было гораздо больше, чем в будние дни, и кассиры работали стоя с невероятной скоростью. Для начала решила поговорить со старшим кассиром магазина Татьяной Санниковой. — Нагрузка на наших станциях разная, поэтому кассиры меняются: если сегодня один работает на первой станции, завтра он будет работать на второй, после завтра — на третьей, и так по кругу, — начала она вводить меня в курс дела. Поначалу было несколько непривычно, что кассу здесь называют станцией, а чек — накладной. Станция, наверное, потому, что рабочее место кассира оснащено необходимым оборудованием, которое гораздо шире, чем обычная касса: компьютер, сканер штрихкодов, терминал для кредитных карт, принтер чеков, денежный ящик... Помимо прочего за кассиром закреплена и вся прикассовая зона с боксом для сигарет и мелким товаром (жвачки, шоколадки, чупа-чупсы и прочее). Ну а что касается чека, то он с советских времен изменился кардинально. Раньше на нем было название магазина и «спасибо» с общим итогом. Теперь же покупатель имеет полную информацию: название товара, вес, производитель, фамилия кассира, дата и время покупки, скидка, общая сумма, сдача. Да, своего рода накладная. — За что наказываете своих подчиненных? — спрашиваю у Татьяны. — При снятии кассы допустимая погрешность — тысяча рублей излишков или недостачи. Если итоговая сумма превышает тысячу рублей, кассир пишет объяснительную. Зарплата очень высокая, поэтому работать следует безукоризненно. Более опытные сдают кассу по нулям или с погрешностью в 10 — 20 рублей. Интересно, что кассиров, работающих в лучших традициях советской торговли, здесь особо не жалуют, потому что специфика и требования совсем другие: в «Евроопте» нужно работать очень быстро, знать множество нюансов — акционный товар или обычный, иметь навыки по размагничиванию товара — в общем, проделывать еще много параллельной работы. Татьяна Санникова говорит, что проще отправить на курсы новичка, которого не надо будет переучивать. Но в любом случае в кассиры без соответствующего образования не возьмут: слишком ответственный участок работы. Но вернемся к зарплате. Кассир «Евроопта» может получать 5 миллионов в месяц, его заработок напрямую зависит от товарооборота: чем быстрее будет работать, тем больше через его кассу пройдет покупателей, тем больше денег получит. На каждого кассира заведен электронный журнал, по которому можно отследить количество пробитых им накладных за день. Елена Савицкая (на снимке) работает в этом дискаунтере неполный год, но ее уже готовят к повышению. Мне же позволили постоять за кассой рядом с ней и понаблюдать. — Собираетесь у нас работать? — спросила она и тут же переключилась на обслуживание покупателя. Даже не знаю, успела ли увидеть мой утвердительный кивок. — Пока не выдадите сдачу, деньги, которые дал покупатель, должны лежать сверху, — это первое, на что Елена обратила мое внимание. — Второй момент: если товар в упаковке, нужно коробку обязательно вскрыть, мало ли что в ней может быть — вдруг посуда побита или другой товар вместо обозначенного на штрихкоде. Позже мне рассказали случай, как покупатель положил в упаковку из-под дешевых термосов более дорогие и без зазрения совести пошел пробивать на кассу. В общем, кассир должен выполнять еще и функции контролера. Действия Елены четко отработаны, никакой суеты: подносит товар к сканеру, на мониторе высвечивается цена и название товара, тут же его размагничивает, проведя по панели деактиватора, или срывает «противокражную» пломбу. При этом у каждого покупателя спрашивает, нужен ли пакет, как будет рассчитываться, наличными или банковской карточкой, есть ли дисконтная карта (по моим наблюдениям, она практически у каждого покупателя). Благодарит за покупку. Очень тяжело кассиру, когда люди экономят на пакетиках и на одном наклеено пять чеков со штрихкодами. Нужно быть очень внимательным, чтобы не пробить один и тот же товар дважды или какой-то пропустить. Иногда, когда не считывается штрихкод, его приходится набирать вручную. У неопытных кассиров при такой операции могут быть ошибки. Например, надо было пробить сок, кассир, внеся в штрихкод одну неправильную цифру, случайно пробила самовар, хотя его давно уже нет в продаже. Разумеется, обнаружили эту ошибку в конце дня, когда пришел покупатель с удивлением на лице: «Что у меня в чеке такое?» В таких ситуациях всегда можно разобраться благодаря программному обеспечению. Все компьютеры соединены в единую сеть. Как только кассир пробивает чек, товар, указанный в нем, автоматически снимается с остатка магазина. Это позволяет экономисту дискаунтера, а также специалистам логистического центра компании, который находится в Минске, отслеживать в режиме онлайн, как идут продажи и какова выручка на данный момент. Два раза в месяц здесь проводятся акции на разные группы товаров. На этот раз в нее включено 220 позиций, из них 13 местного товара (йогурты, колбаса, мороженое и другие). Под словом «местный» в «Евроопте» понимают не только гомельскую продукцию, но и белорусскую в целом. Чтобы лучше представить себе масштаб этого магазина, приведу несколько цифр. За 10 дней мая через кассы дискаунтера «Евроопт» прошло более 53 тысяч человек. Среднее количество позиций в чеке составило 11, средняя сумма по чеку 110 тысяч (есть покупки на миллион, есть и на 20 тысяч белорусских рублей). Когда наблюдала за работой кассиров, заметила, что здесь никто не перекрикивается между собой, не разговаривает по мобильному. Оказывается, это категорически запрещено, да и самому кассиру это невыгодно: снизит скорость, потеряет в зарплате. Культура поведения здесь на первом месте, причем не только во взаимоотношениях с покупателем, но и в общении друг с другом. Точно также я не слышала, чтобы кто-то из кассиров просил у коллег разменять деньги или говорил покупателю: «Мне нечем дать вам сдачу, ищите сами...» Если нехватка мелочи или возникает какая-то проблемная ситуация, кассир пускает «глухаря» на мобильный телефон старшего кассира или его помощника, и те быстро решают рабочие вопросы. Касса — это последняя инстанция для покупателя. Часто по работе кассира он судит о работе всего магазина. В «Евроопте» работа построена так, чтобы товар не был пронесен мимо кассы и чтобы покупатель остался доволен покупкой и обслуживанием. Есть и анекдотические ситуации. К кассиру подходит покупатель с веткой бананов: — Сделайте мне возврат, пожалуйста. — А что случилось? Они же красивые, без изъянов... — Да. Но они у меня в пакет не вмещаются. — Так пакетик стоит 500 рублей, возьмите еще один. — Нет, лучше заберите бананы... В таких ситуациях персонал магазина на конфликт не идет. Чаще всего неприятные ситуации на кассах возникают из-за того, что покупатель хочет рассчитаться чужой банковской карточкой: — Это ж моего мужа карточка, он сам мне ее дал... В таких случаях кассир непреклонен. Кто знает, где человек ее взял... Если кассир ошибся и выбил не тот товар, покупатель может легко доказать свою правоту, даже если обнаружил ошибку в чеке уже дома. Достаточно прийти в магазин, назвать номер кассы и время, в которое он делал покупку. По электронному журналу конкретного кассира можно восстановить события, чтобы потом при помощи камеры видеонаблюдения проверить, тот ли товар ему был пробит. Всего в этом торговом объекте 16 касс: 12 — на первом этаже и 4 — на втором. Независимо от того, в каком отделе и на каком этаже покупатель взял товар, оплатить его он может в любой из них. Покупки здесь делают большие, набирают всего и сразу. За половинкой хлеба и 200 граммами колбаски сюда мало кто ходит. К примеру, покупатель везет к кассе аж три тележки: две из них сцепил одной рукой, толкая впереди себя, третью катит сзади. Что интересно, помимо большого количества хлеба, молока и прочих продуктов, закупил пять больших коробок вафель «Витоша». — Россиянин, — просветили меня продавцы, которые уже знают предпочтения своих покупателей. Деревенские жители нашего региона помногу набирают муки, круп и подсолнечного масла. В общем, покупки в тележках самые разные, причем не только продукты, а и детские книжки, игрушки, посуда, шампуры и так далее... Главное, чтобы все это не проехало мимо кассы и чтобы кассир при расчете с покупателем не пропустил ни один из этих товаров и не ошибся при ручном введении штрихкода. Кроме того, что кассир не имеет права на собственную ошибку, он еще должен контролировать работу продавца. Некоторые «предприимчивые» покупатели умудряются развязать пакетик со взвешенными продуктами и наклеенной маркировкой и добавить в него невзвешенные. Опытный кассир, к примеру, считав штрихкод, на котором значится 1 кг апельсинов, сразу поймет, что в пакете на самом деле гораздо больше. И тут же пойдет перевешивать товар, вызвавший сомнение, на контрольных весах. Что любопытно, в дискаунтере мне рассказали, что честные покупатели очень спокойно реагируют на подобную процедуру, а граждане, пытающиеся обвести магазин вокруг пальца, начинают истерить: «У меня времени нету на то, чтоб по триста раз взвешивать, вам что делать нечего?!» Вот и одна вполне приличного вида женщина возмущалась, а потом выяснилось, что в пакет доложила пять крупных яблок. А другая покупательница, также весьма благопристойной внешности, и вовсе съела фрукт на глазах продавцов, не оплатив его. На замечание отреагировала нагло: «А что вы можете мне сделать?» В связи с этим на ум пришла расхожая фраза «Жизнь как супермаркет, бери что хочешь, но не забывай: касса — впереди, за все платить придется». Ритейлеры используют в работе новые технологии и ищут новые подходы к покупателю. Возможно, когда-нибудь мы, покупатели, это оценим и в ответ на благодарность кассира за покупку будем произносить ответное «спасибо», которое так редко можно услышать сегодня.