Что пишут в жалобную книгу?

Согласно Декрету Президента Республики Беларусь
А. Г. Лукашенко “О совершенствовании работы с населением”, вышедшему 14 января текущего года, каждая организация и учреждение, индивидуальные предприниматели завели книги замечаний и предложений. Все это преследовало цель усилить защиту прав потребителей, законность, внимание конкретно к каждому человеку, к его жалобам
и пожеланиям. Каков же эффект нововведений?
Чтобы получить ответ на этот вопрос, корреспонденты “ГП” прошлись по десяткам адресов.
Замечать, но не угрожать
В Добрушском ТМО автору этих строк не понадобилось спрашивать: “А где у вас хранится книга замечаний и предложений?” На расположенном напротив приемной главного врача стенде с полезной информацией сразу привлекло внимание объявление “Книга замечаний и предложений находится в бухгалтерии”. Получить ее, заметила главный врач ТМО Алла Николаевна Москаленко, ни для кого не составляет труда. Но пока записей там нет. Пациенты больницы по традиции благодарят врачей за помощь устно, таким же образом разрешаются и возникающие вопросы.
В поликлинике же в одноименной книге уже появилась первая благодарность. Ожидавшие приема к врачу две женщины, представившиеся Анной Ивановной и Ниной Трофимовной, которым я задала вопрос, знают ли они вообще о существовании книги замечаний и предложений во всех учреждениях, признались, что слышали об этом. И одобрили:
— Вот теперь не нужно будет обращаться в газету или на радио, чтобы выразить благодарность заслужившему это медику. Запишем в книгу, глядишь, и другие за такими специалистами подтянутся, станут внимательнее к больным.
Добавим, что благодарности за хорошее и чуткое обслуживание, предложения по улучшению приема больных уже есть в книгах замечаний и предложений ряда поликлиник, лечебных учреждений области.
А в КПУП “Гомельводоканал” меня познакомили с первой претензией, которую написал житель города, не согласившийся с тем, что ему в платежке был выставлен долг, хотя рассчитался он вовремя. Начальник абонентского отдела И. В. Хамицевич, комментируя эту запись, заметил, что в данное время осуществляется переход на электронное зачисление оплаты по лицевым счетам, поэтому произошел некоторый сбой и ошибочно начислен долг. Помимо этого автор замечания не согласен с тем, что каждый месяц делается перерасчет за воду. В ответ на заявление пришлось объяснить принцип такой процедуры: у него не установлен личный счетчик, а поскольку некоторые жильцы периодически представляют справки о том, что не пользовались водой, так как были в отъезде, неизбежен перерасчет.
С особым напряжением, следует заметить, ожидали внедрения книги замечаний и предложений индивидуальные предприниматели. Сначала опасались, как бы покупатели не стали злоупотреблять этим, ведь конфликт “продавец — покупатель” — дело не редкое. Но беседа с десятком индивидуальных предпринимателей на рынке “Центральный” в областном центре убедила: введение книги заставило обе стороны быть ответственнее при совершении купли-продажи.
Нововведение, нельзя не заметить, положительным образом повлияло и на взаимоотношения продавцов и покупателей в государственных магазинах. В основном, признались в посещенных мною торговых точках, возникающие недоразумения стараются разрешать устно. Свидетелем такого эпизода пришлось стать автору этих строчек. Но есть, к сожалению, и такие факты, когда по незначительному поводу звучат угрозы: “Вот я сейчас как напишу вам в жалобную книгу”. В 99 процентах они так и остаются словами, но настроение работников прилавка ухудшается.

Предлагать — значит
не быть равнодушным
Книга замечаний и предложений стала неотъемлемым атрибутом приемных организаций и учреждений, торговых залов и фойе бытовки. Руководители добросовестно выполнили указание по их приобретению. Но обращаем ли все мы, посетители, покупатели и клиенты, на них внимание?
Суть прошедших нововведений не просто в том, что сегодня эти книги являются номерными и регистрируются в местных инспекциях по налогам и сборам, и это исключает подлог и исправления в них нежелательных записей. Суть замысла авторов этого государственного проекта, как мне кажется, кроется в самом изменении названия из “Книги жалоб и предложений” в “Книгу замечаний и предложений”. То есть нам предлагается не просто реагировать на какие-то разовые недостатки в работе предприятия, его руководства или персонала, а анализировать их работу и в какой-то мере приобщаться через это к навыкам самоуправления. Ведь кто лучше нас может посоветовать, как наладить работу магазина или ателье, которые мы каждый день посещаем, или скоординировать маршрут автобуса, приемлемый для всех жителей нашего микрорайона?
Более десяти книг предприятий Речицы пришлось мне проанализировать, но только в единственной, в городской гостинице, отыскал предложение по улучшению обслуживания граждан, связанного с длительным отсутствием здесь капитального ремонта. Подобные записи оставляют и посетители нотариальной конторы, где также нет нормальных условий ни для труда работников, ни для клиентов.
Только в книге, хранящейся в общем отделе райисполкома, и в стоматологической поликлинике нашел я традиционные для прошлых лет благодарности. В первом случае ветераны написали их за хороший прием в честь юбилея Победы, во втором — за внимание, оказанное врачами пожилым людям.
Не видел я, чтобы книги где-либо прятали или отказывали в предъявлении, но в абсолютном большинстве своем их страницы девственно чисты. Посетители не спешат заявлять о своих правах. Правда, недавно мой знакомый рассказывал, что после того, как записал свои замечания в книгу одного из магазинов крупнейшего речицкого торгового предприятия “Торгсервис”, в течение нескольких дней получил от его руководства письменную благодарность и рассказ о мерах, принятых по устранению отмеченных недостатков.

Инспекторами все довольны
Более 2840 книг замечаний и предложений зарегистрировано в Мозыре на предприятиях, в организациях, у индивидуальных предпринимателей. Что же изменилось с их обязательным введением? Помогает новшество в работе или наоборот? Что пишут люди в книги, специально для них заведенные? С этими вопросами я обратилась к начальнику Мозырской городской инспекции по налогам и сборам Раисе Николаевне Мисевич.
— Книга замечаний и предложений у нас находится в приемной, рассказывает она. — О чем сообщается на специальном информационном стенде. Информация об этом имеется и на городских рынках. Но до сих пор никто еще не сделал ни одной записи. Возможно потому, что у нас есть еще и другие специальные книги, в которых регистрируются обращения граждан. Мы работаем с ними по разным направлениям: не остаются без внимания как адресные, так и анонимные заявления, работает телефон доверия.
Что ж, остается предположить, что работой налоговых инспекторов все, с кем им приходится иметь дело, довольны. А как, к примеру, в торговле, где причины для недовольства всегда найдутся. К моему удивлению, в филиале универсама «Центральный» по улице Полесской книга замечаний и предложений также оказалась без единой записи.
— В старой книге у нас было две благодарности, — рассказывает старший кассир Людмила Титок, — а в новой пока пусто. Стараемся работать так, чтобы у покупателей не было жалоб. Не случайно же универсам по итогам 2004 года занял первое место в городском соревновании среди предприятий торговли.
Из всех зарегистрированных в городе книг замечаний и предложений более 1800 приходится на индивидуальных предпринимателей, большинство из которых торгует на рынках. На самом крупном рынке — «Истпал» — у индивидуального предпринимателя, назвавшейся Ириной, прошу показать книгу.
— Вы первая, кто спрашивает про нее, — искренне удивляется та. — Думаю, у покупателей нет причин жаловаться на меня: выбор товаров неплохой, а цены умеренные. Я, как видите, торгую летней одеждой. А если захотят вернуть разонравившуюся или неподошедшую вещь в установленный срок, то с этим проблем нет. Не стоит накалять ситуацию до конфликта, помня о том, что покупатель всегда прав. А то, что благодарностей не пишут, так это тоже их право.
К слову, пока никем не востребованными остаются книги замечаний и предложений и у соседей Ирины по торговым местам.
Евгения МИРОНОВСКАЯ,
Александр Чурилов,
Любовь ЛОБАН


От редакции. Как видим, где-то страницы книг замечаний и предложений пусты, а где-то уже начали выполнять свое предназначение — повышать социальную защищенность жителей. Надеемся, что они действительно не будут копировать старые “жалобные” книги, а помогут всем нам через конкретные аргументированные предложения приобщиться к навыкам самоуправления, сделать жизнь комфортнее.