Бои без правил в сфере услуг

Во Всемирный день защиты прав потребителей корреспонденты “ГП” Наталья Пригодич и Дмитрий Радзивон рассуждают о недостатках отечественного сервиса Наталья: Раньше весь негатив, с которым приходится сталкиваться в магазинах, поликлиниках, кафе и других общественных местах, я списывала исключительно на низкий уровень подготовки тех, кто предоставляет услуги. Но со временем пришла к выводу: виноваты, скорее, сами потребители… Дмитрий: Значит, за наши деньги нас плохо обслужили, и мы при этом еще и виноватыми остались? Хорошая теория! Мне ближе другая философия: не стоит проходить мимо хамства, нужно бороться за свои права и игнорировать магазины, которые тебя не устраивают. Наталья: Хочется, знаешь ли, делать покупки с удовольствием, а не бороться. Ты обращал внимание, как ведут себя другие покупатели, когда делаешь замечание продавцу по поводу неправильно выданной сдачи или хамства например? Дмитрий: Стараются делать вид, что это их не касается? Наталья: Если бы! Парадокс в том, что они, как правило, защищают продавца! Вот тебе пример. Захожу в небольшой магазинчик. Покупателей не так уж и много, но продавец не стремится обслужить их быстро. Разговаривает со своей знакомой о чем-то глубоко личном, совершенно не реагируя на стоящих в очереди. Минут через десять вежливо прошу Книгу замечаний и предложений. Реакция продавца привычная. “Что я вам такого сделала?” — закричала она на весь магазин, естественно, не представив никакой книги. Вот чему не перестаю удивляться, так это реакции покупателей, которых так же откровенно игнорируют: “Продавец — не человек что ли? Ей и поговорить уже нельзя?” И таких ситуаций тысячи. В полупустой кафешке можно просидеть минут двадцать и к тебе никто не подойдет. А когда позовешь официанта, вид у него такой, будто оторвали от очень важного дела. Если же закажешь чашечку кофе и ничего больше, почувствуешь на себе испепеляющий взгляд. Или вот еще ситуация, которую наблюдала как-то в достаточно престижном мебельном магазине. Парни в униформе в торговом зале в голос переговаривались между собой и при этом матерились. Думаешь, кто-то из покупателей сделал им замечание? Ничего подобного! Похоже, всем по барабану. Так что пока мы будем оправдывать такой непрофессионализм, будем иметь то, что имеем. Дмитрий: Точно так же можно привести тысячу примеров, когда покупатели, не разобравшись в ситуации, начинают качать права. К примеру, набрасываются на кассира за то, что он медленно обслуживает большую очередь. И никто при этом не задается вопросом, почему из шести касс работает только две. Наталья: Значит, ты считаешь, что покупатели сбрасывают на продавца свой негатив, потому что им так захотелось? А оснований для этого, как правило, нет? Дмитрий: Нужно в каждом случае разбираться отдельно. И если что-то не устраивает — требовать Книгу замечаний. Какой смысл кричать и топать ногами? Наталья: Ну да, смысла в этом нет. Просто когда человек везде теряет драгоценное время, наступает тот самый момент, когда терпение лопается. Одна покупательница в час пик стала возмущаться: почему при таком потоке у вас работает только один кассир? Знаешь, что ей ответили сотрудники магазина: “Раньше надо приходить, тогда и в очереди бы не стояли”. Ну не смешно ли? Вот ты, как покупатель, о чем мечтаешь? Дмитрий: О том, чтобы кассиров и продавцов не было вообще. В Европе сейчас появляются так называемые интеллектуальные магазины. Вместо кассиров работают специальные терминалы самообслуживания. Но это рассчитано на порядочность клиента, не знаю, насколько такое новшество применимо у нас… Наталья: Пока что это в далекой перспективе. Мои мечты более приземленные. Хочу, чтобы не было нелепых, но уже ставших привычными для всех ситуаций: стоишь, стоишь в очереди в час пик, настает момент, когда уже готов озвучить продавцу свое пожелание, но не тут-то было. “Я пошла кассу сдавать”, — говорит она, разворачивается и уходит. Такое впечатление, что твои деньги никому не нужны. Еще мечтаю, чтобы у нас прижилась традиция, давно существующая в европейских странах: входишь в магазин, видишь улыбку продавца и слышишь теплое “здравствуйте”. Далеко нам еще до высокой культуры. Иностранцу не понять, что означает надпись “ушла на 5 минут”. Особенно когда эти пять минут затягиваются часа так на два. Трудно объяснить ему, для чего выставлен стульчик при входе в магазин или почему за упаковку товара должен платить покупатель.

В прошлом году в Гомельскую городскую организацию Белорусского общества защиты потребителей обратились 1867 человек, 211 претензий дошло до суда. Сейчас на рассмотрении в судах находится 66 дел. За два месяца нынешнего года за помощью в организацию обратились 132 потребителя. В основном жалуются на строительный брак в новых домах, на некачественные компьютеры, сотовые телефоны и услуги по проведению свадеб.

Дмитрий: Еще во многих магазинах сдачу в 10 — 20 рублей не дают и не считают нужным объяснять почему. Мелочь, конечно, но неприятно. Что касается упаковки, то мне понравился принцип самообслуживания в одном из супермаркетов Симферополя. Возле каждой корзинки с булочками лежат специальные бумажные пакеты со штрихкодами. Все они в точности повторяют размеры хлебобулочных изделий, поэтому ошибиться очень сложно. Кассиру не приходится на глаз определять названия товаров — просто для продавца и комфортно для покупателя. Наталья: Было бы классно, если бы в Книгах предложений покупатели оставляли не только жалобы и замечания, но и высказывали свои пожелания, чего не хватает магазину… Дмитрий: Написать можно что угодно. Для человека еще важно, чтобы эта запись имела эффект. Например, я однажды сделал замечание в Книге предложений, оставил номер телефона. В идеале кто-нибудь из администрации мог бы позвонить и извиниться либо рассказать, как разрешилась ситуация. Но никакой реакции. Наталья: Наш читатель недавно покупал пирог в кулинарии возле вокзала. Рассчитывался карточкой, и когда ее вставили в терминал, продавец сказала, что по техническим причинам деньги не снялись. Рассчитаться пришлось наличными. Позже, проверяя счета на сайте своего банка, мужчина обнаружил, что 75 тысяч с карточки все же было снято. То есть рассчитался за покупку дважды — карточкой и наличными. В кулинарии вину признали и предложили приехать за деньгами. Покупатель говорит, если бы сам не заметил просчета, двойная оплата так и прошла бы незамеченной. Дмитрий: В таком случае могли бы и сами привезти деньги в любую точку города и извиниться. Да, безнал — это удобно, но здесь тоже есть много подводных камней. Даже за пределами магазина. Так что надо быть начеку. Мой приятель решил снять деньги в банкомате. Ввел сумму 200 тысяч рублей, а из аппарата появился лишь чек об успешно проведенной транзакции. Никаких денег. Как потом выяснилось, они были все-таки сняты со счета. В банке разобрались и через несколько дней вернули эту сумму. Наталья: Ты замечал, как реагируют в наших магазинах на человека с фотоаппаратом? Ни разу не столкнулась с непониманием, когда, будучи за границей, фотографировала интерьеры и товары. У нас же натыкаешься на постоянные замечания и запреты… Дмитрий: Ну, это отдельная тема! Однажды на выставке меда в ОКЦ решил сфотографировать один из павильонов. Продавец с улыбкой рассказывал собравшимся вокруг него посетителям об исключительной пользе привезенного откуда-то издалека меда. Но как только я навел объектив на прилавок с продукцией, его тон тут же изменился. Со словами “Чего снимаешь?” он начал закрывать ценники руками, нервно жестикулировать. Такая реакция наводит на размышления. Наталья: И меня тоже. Однажды спросила у охранника, который запретил фотографировать в супермаркете, с чем связан этот запрет. Он ответил, что делается в целях безопасности: в объектив попадут камеры видеонаблюдения, что может стать наводкой для воров или грабителей. В принципе версия имеет место быть. Но со временем у меня сложилось другое впечатление, потому что реакция охраны оставалась прежней даже в случаях, когда наводила объектив на товары или ценники и камеры видеонаблюдения никак не могли запечатлеться на снимках. Такое впечатление, будто есть что скрывать. Ведь фото в случае разборок может стать неопровержимым доказательством несоответствия цен или плохого качества товара. Дмитрий: Кстати, группа московских блогеров недавно решила как раз таки бороться за свободу фотографии в общественных местах: магазинах, на вокзалах и так далее. Думаю, что это поможет и покупателям в дальнейшем. К слову, хотел бы несколько сменить тему. Я весьма настороженно отношусь к различного рода акциям и скидкам. Покупатель в таких случаях выигрывает далеко не всегда: или качество продукции окажется ниже, или сама реклама будет куда “вкуснее” уцененного товара на прилавке. Сам неоднократно сталкивался с подобными хитростями. Помню, на открытие одного из магазинов в Гомеле придумали акцию: в определенный день по специальным купонам можно было приобрести кофе Lavazza с неплохой скидкой, я взял две упаковки. Но на кассе пробили их полную стоимость. Не поленился вернуться в торговый зал, найти ценник, на котором эта скидка была указана. В итоге понадобилось минут сорок, чтобы администрация магазина признала свою ошибку. А ведь далеко не всегда покупатели готовы тратить время и нервы на подобные выяснения. Наталья: Очень забавную историю рассказал мне на днях друг. Его девушку перед Днем женщин пригласили на чествование профсоюзных активисток. Была концертная программа, а также розыгрыш призов, один из них проводила косметическая компания Mary Kay. Нужно было написать на листочке свой телефон. Девушке повезло: она получила в подарок крем, потому что именно ее бумажку вытащил из барабана представитель фирмы. Но дома выяснилось, что срок годности крема истек еще в сентябре прошлого года. Написали в представительство компании, расположенное в Минске, с целью узнать, на что рассчитан весь этот лохотрон. И получили ответ, что продажей косметики занимаются индивидуальные предприниматели, каждый из которых отвечает за себя сам. Вот такой приз. Да, еще одна важная деталь: девушке-победительнице стали приходить на мобильный телефон эсэмэски с предложением купить косметику Mary Kay. “Таким образом компания и формирует клиентскую базу — просроченный крем в обмен на очередной контакт”, — смеется мой друг. Дмитрий: Зачастую к бонусам и товарам, которые продаются со скидкой, в наших магазинах относятся как к чему-то третьесортному. К сожалению, существует стереотип, что предъявить претензии к качеству этой продукции покупатель не имеет права. Мол, вам и так достался товар практически на халяву, а если он по дороге расклеится или рассыплется, то вам просто не повезло. Но в таких случаях можно вспомнить закон о защите прав потребителей, согласно которому покупатель должен получить качественную услугу. И неважно, каким образом приобретен этот товар — по скидке или за полную стоимость.

P. S. Это всего лишь наши размышления. Рассказывайте о конкретных ситуациях, с которыми вам пришлось столкнуться не только в магазинах, но и в целом в сфере услуг. Будем разбираться вместе! Присоединяйтесь к обсуждению на сайте gp.by.